跟著經(jīng)濟(jì)環(huán)境和商場(chǎng)條件的改變，越來(lái)越多的企業(yè)從降低本錢(qián)、進(jìn)步物流作業(yè)功率等方面動(dòng)身進(jìn)行物流外包，延聘第三方物流企業(yè)辦理現(xiàn)有物流財(cái)物、進(jìn)步貨品辦理水平、安排資料回運(yùn)、進(jìn)行商場(chǎng)分銷(xiāo)等。依照參加WTO的許諾，我國(guó)在2004年末現(xiàn)已全面鋪開(kāi)物流商場(chǎng)，國(guó)外實(shí)力雄厚的歸納物流公司紛繁加快向我國(guó)物流商場(chǎng)的擴(kuò)張，搶占商場(chǎng)份額，我國(guó)的物流企業(yè)面臨史無(wú)前例的嚴(yán)峻應(yīng)戰(zhàn)。并且在零售供給鏈的“快速反應(yīng)”(Quick Reaction)壓力下，導(dǎo)致了運(yùn)送的頻率添加和訂單規(guī)劃減小，這迫使供貨商有必要加大運(yùn)用外包物流的力度，以共享服務(wù)的形式削減本錢(qián)，這就給第三方物流企業(yè)帶來(lái)了時(shí)機(jī)和應(yīng)戰(zhàn)。
第三方物流企業(yè)客戶特色

加強(qiáng)客戶聯(lián)系辦理有助于第三方物流企業(yè)進(jìn)步對(duì)客戶的服務(wù)水平，為客戶供給高質(zhì)量、低本錢(qián)的物流服務(wù)，使客戶的價(jià)值最大化，進(jìn)步客戶滿意度，這對(duì)以客戶為驅(qū)動(dòng)的第三方物流企業(yè)而言是很重要的。經(jīng)過(guò)與客戶之間建立起長(zhǎng)時(shí)刻、杰出的協(xié)作聯(lián)系，經(jīng)過(guò)滿意的客戶介紹和引薦，企業(yè)將會(huì)發(fā)掘更多的潛在客戶，取得更多的物流服務(wù)項(xiàng)目，與此一起也就提高了第三方物流企業(yè)的商場(chǎng)知名度和美譽(yù)度，進(jìn)步了第三方物流企業(yè)的競(jìng)賽力。
企業(yè)在擬定客戶聯(lián)系辦理決議計(jì)劃時(shí)，應(yīng)對(duì)企業(yè)的客戶集體進(jìn)行剖析，知道客戶的特色，而第三方物流企業(yè)的客戶與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)或服務(wù)企業(yè)的客戶比較具有以下特色:
(一)第三方物流企業(yè)客戶的兩層性
傳統(tǒng)企業(yè)的客戶聯(lián)系辦理一般是一維的，即1對(duì)1或許面臨面地與單個(gè)客戶溝通，不觸及第三方的參加。但第三方物流企業(yè)則不同，它是為供給方和需求方供給物料運(yùn)送、庫(kù)房存儲(chǔ)、產(chǎn)品配送等各項(xiàng)物流服務(wù)是處于供給方和需求方之間的銜接樞紐，所以第三方物流企業(yè)進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)要一起面臨兩個(gè)或兩個(gè)以上服務(wù)方針，也就是介于買(mǎi)者和賣(mài)者之間的“第三者”。在供給鏈條上，是介于供貨商和制造商之間，或供應(yīng)商與零售商之間的“第三者”，一方面要服務(wù)于供貨商，另一方面還要服務(wù)于制造商或許是零售商，因而或許呈現(xiàn)兩種狀況:
1.雙合同客戶。第三方物流企業(yè)一起面臨兩個(gè)或兩個(gè)以上依據(jù)合同根底上的客戶，這時(shí)第三方物流企業(yè)就要經(jīng)過(guò)自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一起滿意他們的需求，使顧客滿意，進(jìn)步本身客戶的忠實(shí)度。
2.單合同客戶。第三方物流企業(yè)具有一個(gè)建立在合同根底上的客戶，但還面臨一個(gè)行將建立合同的潛在客戶。此刻，企業(yè)一方面要滿意這個(gè)實(shí)際客戶，另一方面要考慮運(yùn)用這個(gè)事務(wù)時(shí)機(jī)取得潛在客戶的認(rèn)同，使其成為實(shí)際客戶。
由以上剖析可以看出，任何一個(gè)客戶(實(shí)際客戶和潛在客戶)的不滿意都或許導(dǎo)致雙倍客戶的丟失。例如，關(guān)于轎車(chē)整車(chē)第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)客戶是轎車(chē)制造商，另一個(gè)客戶或潛在客戶是轎車(chē)零售商，假如不能滿意制造商的需求，將會(huì)失掉零售商客戶。因而第三方物流企業(yè)存在“三角”客戶聯(lián)系，
(二)第三方物流企業(yè)客戶的改變性
第三方物流企業(yè)客戶數(shù)量相對(duì)較少且變化率大。傳統(tǒng)企業(yè)的客戶多是分散的個(gè)人并且數(shù)量較多，而第三方物流企業(yè)的客戶是較大的出產(chǎn)企業(yè)或零售企業(yè)，其客戶數(shù)量相對(duì)會(huì)集且較少。
第三方物流企業(yè)在服務(wù)進(jìn)程中，一旦不能滿意其兩層客戶中的任何一方，經(jīng)過(guò)客戶間的互相溝通，將會(huì)失掉網(wǎng)絡(luò)上的其他客戶。由于每個(gè)客戶都有相關(guān)聯(lián)的企業(yè)，所以經(jīng)過(guò)客戶信息的傳遞，第三方物流企業(yè)將會(huì)失掉其他企業(yè)的忠實(shí)，導(dǎo)致很多客戶丟失，可以用圖2來(lái)表明這個(gè)進(jìn)程。反之，將會(huì)以較大速率取得客戶的忠實(shí)。

第三方物流企業(yè)客戶聯(lián)系辦理的結(jié)構(gòu)規(guī)劃

依據(jù)上述第三方物流企業(yè)客戶的特色，可以得出第三方物流企業(yè)客戶聯(lián)系辦理(CRM)的一個(gè)簡(jiǎn)略的結(jié)構(gòu)圖。如圖3所示。它可以分為三個(gè)部分:

構(gòu)成運(yùn)營(yíng)型CRM。完成企業(yè)服務(wù)自動(dòng)化，存取與客戶及網(wǎng)絡(luò)客戶有關(guān)的信息，包含客戶所需的服務(wù)列表和客戶及網(wǎng)絡(luò)客戶的根本信息(內(nèi)部各部分的相關(guān)信息)，這是物流企業(yè)整個(gè)CRM 系統(tǒng)的根底，包含出產(chǎn)商及其供貨商根本檔案、出產(chǎn)商與供貨商協(xié)作狀況，物流流向的盯梢記載等。第三方物流企業(yè)應(yīng)該保證這些信息的及時(shí)搜集和全面辦理。
數(shù)據(jù)剖析。在不同的數(shù)據(jù)子集和不同的籠統(tǒng)層進(jìn)步行數(shù)據(jù)剖析，并把剖析的成果存入客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)發(fā)掘技能，對(duì)前面搜集到的數(shù)據(jù)運(yùn)用各種剖析辦法(如時(shí)刻序列剖析、組合剖析、潛在客戶剖析等等)發(fā)生計(jì)算成果，作出剖析陳述，為相關(guān)部分及整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)供給集成的、面向主體的一致數(shù)據(jù)剖析成果，并依據(jù)實(shí)際狀況的改變，及時(shí)調(diào)整企業(yè)的決議計(jì)劃，然后防止呈現(xiàn)由于盲目投資構(gòu)成的資源糟蹋現(xiàn)象。
決議計(jì)劃引擎。企業(yè)決議計(jì)劃者作出合適客戶的服務(wù)形式，建立決議計(jì)劃支撐系統(tǒng)子模塊，結(jié)合上面的剖析成果，作出詳細(xì)客戶的服務(wù)形式或客戶組合服務(wù)形式，客戶服務(wù)模塊是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，然后針對(duì)不同的客戶采納不同的服務(wù)形式，針對(duì)同一個(gè)客戶在不同的時(shí)刻采納不同的服務(wù)形式。比方，由于貨品在運(yùn)送途中遇到意外的狀況，貨品或許推遲抵達(dá)意圖地，提早告知客戶做好預(yù)備，便利客戶安排出產(chǎn)活動(dòng)，然后表現(xiàn)好的客戶關(guān)心，并對(duì)物流服務(wù)反應(yīng)信息和客戶訴苦狀況等搜集、收拾和剖析活動(dòng)，然后做出合理的呼應(yīng)，進(jìn)一步進(jìn)步物流服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)物流的全進(jìn)程進(jìn)行有用操控。一起支撐和改進(jìn)全部與物流進(jìn)程有關(guān)的人員的協(xié)同作業(yè)，爭(zhēng)奪盡或許早一點(diǎn)把貨品送到意圖地。

第三方物流企業(yè)客戶聯(lián)系辦理的施行主張

(一)構(gòu)成合適CRM施行的文明系統(tǒng)
調(diào)整企業(yè)運(yùn)營(yíng)辦理理念，構(gòu)成一個(gè)合適CRM施行的企業(yè)文明系統(tǒng)。大多數(shù)的物流企業(yè)的以客戶為中心的理念或許只停留在表面上，并沒(méi)有成為企業(yè)的中心才能，這樣就需求企業(yè)上下各級(jí)人員首先要學(xué)習(xí)并運(yùn)用這一理念，構(gòu)成一種全部以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、重視客戶特性需求的運(yùn)營(yíng)思路等企業(yè)文明特征，然后使整體職工建立為客戶供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，再落實(shí)到作業(yè)的每個(gè)環(huán)節(jié)中去。
(二)進(jìn)行客戶細(xì)分
傳統(tǒng)的客戶細(xì)分規(guī)范有:客戶的規(guī)劃、客戶的地理方位等，但客戶的價(jià)值是更合適以客戶資源價(jià)值和企業(yè)贏利最大化為意圖的客戶聯(lián)系辦理的細(xì)分規(guī)范。依據(jù)客戶價(jià)值可將企業(yè)的客戶分為三類(lèi):第一類(lèi)，要點(diǎn)客戶，約占企業(yè)客戶總量的5%，對(duì)企業(yè)的價(jià)值奉獻(xiàn)率(其奉獻(xiàn)的價(jià)值占企業(yè)總價(jià)值的百分比)為80% ;第二類(lèi)，一般客戶，約占企業(yè)客戶總量的15%，對(duì)企業(yè)的價(jià)值奉獻(xiàn)率為l5% ;第三類(lèi)，小客戶，除以上兩類(lèi)客戶以外的客戶集體，對(duì)企業(yè)的價(jià)值奉獻(xiàn)率僅5%。物流企業(yè)可針對(duì)不同的客戶施行不同的客戶聯(lián)系辦理戰(zhàn)略。
(三)正確理解客戶資源
正確理解客戶資源，便是要怎么得到客戶、留住客戶以及怎么最大化客戶價(jià)值，然后進(jìn)一步穩(wěn)固客戶群。國(guó)外的物流企業(yè)把客戶作為一種戰(zhàn)略性的財(cái)物來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，非常重視對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的培育和堅(jiān)持，由于贏得一個(gè)新客戶的本錢(qián)大約是留住一個(gè)老客戶的6~8倍，并且新客戶的忠實(shí)度低，難以觸摸和堅(jiān)持。因而，第三方物流企業(yè)應(yīng)針對(duì)性地對(duì)客戶供給特性化的服務(wù)。特性化物流服務(wù)，是進(jìn)步客戶忠實(shí)度的有用途徑。由于不同客戶的產(chǎn)品特性、收購(gòu)戰(zhàn)略、商場(chǎng)戰(zhàn)略、客戶服務(wù)方針等都不相同，因而無(wú)論是服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法仍是呼應(yīng)速度上的要求，都呈現(xiàn)出很強(qiáng)的特性化特征。第三方物流企業(yè)要依據(jù)不同的客戶，為其量身定制地供給倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)送以及從原資料到產(chǎn)制品的存儲(chǔ)、分撥、包裝、加工、配送、結(jié)算、信息處理等一系列物流服務(wù)，滿意其特性化的物流需求。針對(duì)不同的客戶采納不同的服務(wù)形式，對(duì)同一客戶在不一起間選用不同的服務(wù)形式，由于CRM是著重以客戶為中心的辦理理念，將客戶而非中心服務(wù)放在進(jìn)步企業(yè)競(jìng)賽力的中心方位。
(四)進(jìn)步客戶忠實(shí)度
物流企業(yè)不只要了解自己的客戶，還應(yīng)該了解客戶的客戶(即網(wǎng)絡(luò)客戶)及他們往后的開(kāi)展方針。這樣既能進(jìn)步自己客戶的忠實(shí)度，還可以發(fā)掘潛在客戶。假如物流企業(yè)可以建立一套CRM 系統(tǒng)，為每個(gè)客戶建立一套特性化檔案，建立和保護(hù)好客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，就可以針對(duì)每一個(gè)客戶實(shí)施特性化的服務(wù)，然后進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的忠實(shí)度。比方一家倉(cāng)儲(chǔ)公司或許會(huì)運(yùn)用幾種不同的紙箱從頭包裝一種一般顧客洗餐具用的洗潔精，以支撐各種促銷(xiāo)計(jì)劃和各種等級(jí)的交易要求。并且與銀職業(yè)和電信業(yè)等其他職業(yè)比較，第三方物流企業(yè)的客戶數(shù)量要少得多，這就使得這一計(jì)劃的實(shí)施具有可行性。別的，盡力推出新的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)步客戶的滿意度也是進(jìn)步客戶忠實(shí)度的很重要的方面。
綜上所述，客戶是企業(yè)贏利的源泉。跟著商場(chǎng)的不斷敞開(kāi)，競(jìng)賽的日益劇烈，第三方物流企業(yè)只要建立“以客戶為導(dǎo)向” 的運(yùn)營(yíng)理念，以“滿意客戶需求” 為前提來(lái)安排企業(yè)的物流活動(dòng)，并憑借先進(jìn)的辦理思維和手法合理運(yùn)用客戶資源，有用地對(duì)內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的物流商場(chǎng)中生計(jì)并開(kāi)展。

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