本文立足于“客戶至上”的服務(wù)理念，提出了物流企業(yè)在客戶聯(lián)絡(luò)維系中選用的具體方法，旨在進(jìn)步物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)兩邊的協(xié)作以完成雙贏，完成長(zhǎng)時(shí)刻展開的戰(zhàn)略伙伴協(xié)作聯(lián)絡(luò)。【關(guān)鍵詞】物流企業(yè) 客戶服務(wù) 雙贏物流業(yè)是一個(gè)特別的職業(yè)，它有著類型雜亂、數(shù)量巨大的客戶集體，具有不斷創(chuàng)新的物流產(chǎn)品與服務(wù)，以及由物流職業(yè)本身特征決議的雜亂運(yùn)營(yíng)形式。物流企業(yè)維系客戶關(guān)系的意圖在于與客戶樹立杰出的客戶聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)兩邊的協(xié)作以完成雙贏。關(guān)于物流企業(yè)來說，托付它承當(dāng)物流事務(wù)的企業(yè)便是它的客戶，它與托付方之間存在著客戶聯(lián)絡(luò)。現(xiàn)在，物流企業(yè)正處于展開的關(guān)鍵時(shí)期，與客戶樹立長(zhǎng)時(shí)刻的戰(zhàn)略協(xié)作伙伴聯(lián)絡(luò)將是其展開的一個(gè)重要保證。物流企業(yè)施行客戶聯(lián)絡(luò)辦理便是經(jīng)過招引、開辟、保持和增進(jìn)與客戶的聯(lián)絡(luò)，然后進(jìn)步客戶服務(wù)水平。
一、物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的重要性客戶是企業(yè)生計(jì)和展開的根底，商場(chǎng)競(jìng)賽的實(shí)質(zhì)便是搶奪客戶資源。企業(yè)不斷進(jìn)步客戶服務(wù)水平便是為了能夠更好的發(fā)掘潛在客戶并留住老客戶，由于留住老客戶的本錢要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于吸收新客戶的本錢。《哈弗商業(yè)談?wù)摗返囊豁?xiàng)研討陳述指出：
1 個(gè)滿足的客戶會(huì)引發(fā)8 筆潛在的生意，其間至少有1 筆成交；1 個(gè)不滿足的客戶會(huì)影響25 個(gè)人的購(gòu)買意向；爭(zhēng)奪1 位新客戶的本錢是保住1 位客戶的5 倍。也有研討標(biāo)明，客戶流失率削減一半，企業(yè)贏利就會(huì)翻倍。客戶服務(wù)水平的凹凸，直接決議了具有相同出產(chǎn)研討實(shí)力的企業(yè)為顧客供給個(gè)性化服務(wù)的才能。即便一家物流企業(yè)沒有完善的物流網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的信息系統(tǒng)，可是只需能為顧客提供適宜的、滿足的客戶服務(wù)，也能在今日我國(guó)的物流商場(chǎng)中分一杯羹，由此可見，物流企業(yè)客戶服務(wù)水平尤為重要。
二、物流企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題客戶是物流企業(yè)賴以生計(jì)的重要資源，沒有安穩(wěn)的客戶支撐，物流企業(yè)就沒有持續(xù)展開的或許。客戶的需求不能得到切實(shí)有用的滿足往往是導(dǎo)致客戶流失的主要原因。物流企業(yè)在客戶服務(wù)中存在著以下幾個(gè)問題：
1． 客戶知道淡漠。現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)物流客戶服務(wù)滿足度較低，問題不只僅是硬件設(shè)備的開發(fā)和運(yùn)用缺少，更重要的是物流企業(yè)服務(wù)知道淡漠。據(jù)權(quán)威部分的查詢顯現(xiàn)，在物流客戶服務(wù)方面，國(guó)內(nèi)多數(shù)物流企業(yè)還僅僅側(cè)重于傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，未能從客戶的視點(diǎn)全面考慮物流客戶的個(gè)性化需求。物流企業(yè)缺少敞開的客戶服務(wù)想象力，服務(wù)理念落后，缺少為客戶考慮的知道，對(duì)企業(yè)名譽(yù)及誠(chéng)信注重不行，表現(xiàn)為物流客戶服務(wù)的被動(dòng)性、波動(dòng)性和短期性。
2． 客戶信息不能互通，構(gòu)成客戶價(jià)值丟失。由于物流企業(yè)多是采納筆直的辦理形式，單向性、封閉性使部分之間信息沒有交流，一個(gè)部分或其職工對(duì)其他部分的客戶沒有愛好，很少自動(dòng)與其相應(yīng)部分交流，構(gòu)成企業(yè)客戶資源糟蹋和客戶價(jià)值丟失。
3． 沒有專設(shè)的客戶服務(wù)部分。許多物流企業(yè)的安排結(jié)構(gòu)尚不健全，無法為客戶供給方便快捷的服務(wù)。物流企業(yè)的事務(wù)部分按照不同的服務(wù)區(qū)分，別離設(shè)有：空運(yùn)出口部、空運(yùn)進(jìn)口部、海運(yùn)進(jìn)口部、海運(yùn)出口部，這幾個(gè)部別離離擔(dān)任與自己的客戶聯(lián)絡(luò)發(fā)貨事宜。由于企業(yè)沒有專門的客服部分，客人發(fā)貨時(shí)需求根據(jù)所需服務(wù)的不同而與不同的部分聯(lián)絡(luò)。企業(yè)內(nèi)部無法對(duì)客戶發(fā)貨的狀況和物流服務(wù)水平進(jìn)行全面的了解，更不或許及時(shí)發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)中存在的問題。
三、物流企業(yè)進(jìn)步客戶服務(wù)水平的方法與方法 1． 樹立現(xiàn)代物流客戶服務(wù)理念。物流企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)辦理的前提條件便是要樹立現(xiàn)代物流客戶理念，有了對(duì)現(xiàn)代物流客戶理念的高度知道之后，才能在維系客戶聯(lián)絡(luò)的過程中精雕細(xì)鏤。 1．
1 客戶永久榜首的理念。只要把客戶放在重要方位，才能在客戶心目中樹立杰出的形象，并贏得買賣。沒有哪位客戶是單純?yōu)榱巳偵碳叶ベ?gòu)買他的產(chǎn)品或服務(wù)的，成功的企業(yè)經(jīng)過與客戶樹立一條愛情的樞紐，并憑借這一樞紐傳遞給他們“客戶永久榜首”的信息，使客戶感到滿足，客戶才會(huì)購(gòu)買你他的產(chǎn)品或服務(wù)。 1．
2 以客為尊的理念。以客為尊，不只僅是物流客服人員杰出質(zhì)量及實(shí)質(zhì)的一種表現(xiàn)，一起也是其尋求成功所必需的要求。每一位物流客服人員都有必要銘記這一點(diǎn)，并將它在平常的言行中表現(xiàn)出來。客戶是天主，這不是一句簡(jiǎn)略的標(biāo)語，是需求物流客服人員經(jīng)過自己的一言一行，一舉一動(dòng)去實(shí)踐的。在與客戶觸摸的過程中，客服人員的一個(gè)目光、一個(gè)動(dòng)作、一句話都會(huì)引起客戶情感上的反響。
1．
3 以客為友的理念。先朋友后生意是以客為友的底子內(nèi)涵。以客為友，便是發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)需求。物流客戶聯(lián)絡(luò)樹立后，維系就變得十分重要，客戶服務(wù)水平直接影響到物流客戶群的安穩(wěn)性。維系好物流客戶聯(lián)絡(luò)，除了要不斷進(jìn)步客戶的利益和感觸外，還要滿足物流客戶新的需求，經(jīng)過注重、關(guān)心、關(guān)心、關(guān)愛等方法來改進(jìn)與物流客戶的聯(lián)絡(luò)，進(jìn)步物流客戶滿足度，經(jīng)過物流客戶忠實(shí)方案來強(qiáng)化物流客戶的忠實(shí)度。
1．
4 許諾是金的理念。在商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，誠(chéng)信是一個(gè)客服人員乃至企業(yè)賴以生計(jì)和展開的底子質(zhì)量。但在現(xiàn)在尚不標(biāo)準(zhǔn)的物流商場(chǎng)和混沌無序的競(jìng)賽環(huán)境中，誠(chéng)信已成為一種稀有資源。以誠(chéng)相待、童叟無欺的商業(yè)古訓(xùn)，時(shí)下被四面涌動(dòng)的投機(jī)取巧、急于求成、招搖撞騙的浪潮所吞沒。信譽(yù)缺失好像一把達(dá)摩克利斯之劍，高懸在我國(guó)商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的頭上。基于此，物流客服人員樹立許諾是金的客戶理念顯得十分重要。
2． 與物流客戶樹立伙伴聯(lián)絡(luò)。物流企業(yè)和客戶之間樹立聯(lián)絡(luò)之后，要將二者的聯(lián)絡(luò)由買賣聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)榛锇槁?lián)絡(luò)，這是留住客戶、培育客戶忠實(shí)度的重要戰(zhàn)略。客戶將物流事務(wù)外包給物流企業(yè)，要求兩邊樹立起誠(chéng)信協(xié)作聯(lián)絡(luò)，物流企業(yè)要與客戶樹立杰出、互利、長(zhǎng)時(shí)刻的戰(zhàn)略協(xié)作聯(lián)絡(luò)。物流企業(yè)維系客戶聯(lián)絡(luò)，應(yīng)留意以下幾個(gè)方面： 2．
1 清晰物流客戶的服務(wù)需求。服務(wù)需求含糊是許多物流外包協(xié)作聯(lián)絡(luò)不能正常保持的主要原因。如：客戶在沒有充沛了解貨品流量、貨品類別、運(yùn)送頻率的狀況下，就提交了外包投標(biāo)書，又由于缺少應(yīng)有的物流專業(yè)知識(shí)，不能正確具體地描繪物流活動(dòng)等，因而物流企業(yè)首先要清晰地了解客戶的實(shí)在服務(wù)需求。 2．
2 注重物流客戶服務(wù)的比照性。客戶服務(wù)的改變往往會(huì)產(chǎn)生新的客戶服務(wù)需求，所以在物流客戶聯(lián)絡(luò)辦理中，應(yīng)當(dāng)充沛注重研討客戶服務(wù)的展開方向和趨勢(shì)。客戶辦理的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)在擬定客戶服務(wù)要素和服務(wù)水準(zhǔn)的一起，與其他物流企業(yè)服務(wù)比較應(yīng)當(dāng)有著明顯的特征，這是保證服務(wù)個(gè)性化的根底，也是客戶服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。要完成這一點(diǎn)，就有必要搜集和剖析競(jìng)賽對(duì)手的客戶服務(wù)信息，以此為根據(jù)展開比照性物流客戶服務(wù)。 2．
3 構(gòu)筑信息系統(tǒng)進(jìn)步物流企業(yè)信息化水平。要完成高質(zhì)量的客戶服務(wù)，優(yōu)化客戶聯(lián)絡(luò)辦理，有必要樹立完善的信息系統(tǒng)，這種信息系統(tǒng)的機(jī)能除了能夠承受訂單，敏捷、無缺地向客戶傳遞服務(wù)外，更重要的是經(jīng)過送貨回復(fù)、產(chǎn)品物流周期縮短、備貨保證、信息處理時(shí)刻縮短、貨品追尋等機(jī)能保證優(yōu)于競(jìng)賽對(duì)手的當(dāng)令性客戶服務(wù)。經(jīng)過企業(yè)的信息化強(qiáng)化與客戶的當(dāng)令交流，不斷了解客戶需求的改變，并且當(dāng)即呼應(yīng)，以便對(duì)客戶供給全面的物流信息以及個(gè)性化的物流客戶服務(wù)。
3． 及時(shí)正確處理物流客戶的投訴。物流客戶自動(dòng)上門來投訴，這是一個(gè)交流的時(shí)機(jī)，客戶往往會(huì)在投訴時(shí)調(diào)查物流企業(yè)的反響，這也是一個(gè)表現(xiàn)的時(shí)機(jī)，更是企業(yè)宣傳自己的良機(jī)。研討標(biāo)明，假如在投訴后得到滿足處理，客戶重復(fù)協(xié)作的時(shí)時(shí)機(jī)大大添加，美國(guó)TARPI 經(jīng)過研討得出以下定論，如表所示。客戶重復(fù)協(xié)作時(shí)機(jī)表客戶投訴和處理狀況 重構(gòu)率 流失率不滿足，但沒有投訴 9% ～37% 91% ～63% 提出投訴，但沒有得到處理 19% ～46% 81% ～54% 提出投訴，問題取得處理 54% ～70% 46% ～30% 提出投訴，問題敏捷處理 82% ～95% 18% ～5% 客戶投訴顯現(xiàn)了物流企業(yè)的缺點(diǎn)地點(diǎn)，除了要隨時(shí)處理問題外，更不應(yīng)該讓相同的作業(yè)再次產(chǎn)生。可是經(jīng)過成功的投訴處理，客戶會(huì)以回頭客的方法報(bào)答企業(yè)。物流客戶投訴處理的方法有如下幾個(gè)： 3．
1 耐性傾聽。當(dāng)物流客戶投訴時(shí)，客服人員首（上轉(zhuǎn)第189 頁） 0 9 1 經(jīng)濟(jì)論叢 公司不時(shí)呈現(xiàn)過失事端，導(dǎo)致違規(guī)違紀(jì)案子的頻發(fā)。別的一方面，由于公司概括處理事務(wù)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和其他新系統(tǒng)投入運(yùn)用和晉級(jí)，相應(yīng)規(guī)章準(zhǔn)則未能及時(shí)更新。當(dāng)呈現(xiàn)新狀況時(shí)，事務(wù)培訓(xùn)和事務(wù)教導(dǎo)產(chǎn)生脫節(jié)，相應(yīng)事務(wù)文件、準(zhǔn)則及方法傳遞滯后，使部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)控和經(jīng)辦人職作業(yè)不謹(jǐn)慎不細(xì)心，作業(yè)質(zhì)量低，影響了內(nèi)控功率，導(dǎo)致不合規(guī)現(xiàn)象時(shí)有產(chǎn)生。
4． 缺少有用監(jiān)督束縛，內(nèi)部操控流于形式。盡管我國(guó)先后出臺(tái)各項(xiàng)法規(guī)方針，可是可操作性方法較少，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)沒有完善，然后易導(dǎo)致穩(wěn)妥公司鉆方針和法令的縫隙，使其內(nèi)部操控流于形式。此外，由于我國(guó)各地產(chǎn)險(xiǎn)商場(chǎng)狀況千差萬別，各產(chǎn)險(xiǎn)公司的展開階段和水平也良莠不齊，總公司對(duì)各分支機(jī)構(gòu)內(nèi)控監(jiān)管也存在科學(xué)性和功率缺少的問題。三、加強(qiáng)內(nèi)控準(zhǔn)則建造的幾點(diǎn)主張
1． 轉(zhuǎn)變思想，充沛知道內(nèi)部操控的重要性。有用的內(nèi)部操控準(zhǔn)則是促進(jìn)企業(yè)完成穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)、防備運(yùn)營(yíng)風(fēng)的必要條件，加強(qiáng)和健全企業(yè)的內(nèi)控機(jī)制，已成為穩(wěn)妥職業(yè)的識(shí)。現(xiàn)在，世界上許多發(fā)達(dá)國(guó)家的穩(wěn)妥公司都已樹立了比較學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)控系統(tǒng)，內(nèi)部操控作業(yè)已成為加強(qiáng)內(nèi)辦理的重要手法得到敏捷展開。商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客觀經(jīng)濟(jì)律所引發(fā)的競(jìng)賽、風(fēng)鹼、盈余三大企業(yè)特征將驅(qū)穩(wěn)妥公司內(nèi)部辦理、防備運(yùn)營(yíng)危險(xiǎn)、進(jìn)步自我維護(hù)、自我束縛和競(jìng)賽才能上下功夫。因而，作為運(yùn)營(yíng)辦理中重要手法的內(nèi)部操控，將引起業(yè)內(nèi)人士的愈加注重和注重。化外部壓力為自自動(dòng)力，以《準(zhǔn)則》的發(fā)布為關(guān)鍵，樹立完善內(nèi)部操控系統(tǒng)，完善全面危險(xiǎn)辦理。
2． 構(gòu)建穩(wěn)妥公司全面內(nèi)控系統(tǒng)、完善內(nèi)控完成機(jī)制。各級(jí)公司內(nèi)部操控系統(tǒng)應(yīng)由五個(gè)系統(tǒng)組成，即安排機(jī)構(gòu)系統(tǒng)、決議計(jì)劃系統(tǒng)、履行系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)、支撐保障系統(tǒng)。各級(jí)公司的內(nèi)部操控與限制機(jī)制應(yīng)當(dāng)包含安排機(jī)構(gòu)操控、授權(quán)運(yùn)營(yíng)操控、穩(wěn)妥事務(wù)操控、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)操控、資金運(yùn)用操控、單證和印鑒辦理操控、底子建造操控、人事和勞作工資辦理操控、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)操控、信息反饋操控、審計(jì)監(jiān)督操控等其他重要事務(wù)和關(guān)鍵部位的操控。在樹立完好的內(nèi)控準(zhǔn)則的根底上有必要對(duì)簡(jiǎn)單呈現(xiàn)危險(xiǎn)的環(huán)節(jié)加以輔導(dǎo)，根據(jù)其特征加強(qiáng)操控。一起應(yīng)當(dāng)留意到，盡管內(nèi)控準(zhǔn)則本身是一種比較安穩(wěn)的內(nèi)部束縛機(jī)制，一旦樹立，就應(yīng)根據(jù)其要求在各環(huán)節(jié)履行，可是跟著商場(chǎng)的展開和外部環(huán)境的改變，內(nèi)控準(zhǔn)則的內(nèi)容在具體細(xì)節(jié)上依然會(huì)產(chǎn)生改變，所以，針對(duì)這些具體內(nèi)容的改變應(yīng)根據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行修訂。現(xiàn)在，我國(guó)穩(wěn)妥業(yè)仍處于展開的初級(jí)階段，有關(guān)方針的修正較多，在開始樹立內(nèi)控準(zhǔn)則的一起，要密切留意這些規(guī)章準(zhǔn)則、法令法規(guī)的改變，并結(jié)合時(shí)勢(shì)展開的新特征進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，完善內(nèi)控完成機(jī)制。
3． 健全內(nèi)控作業(yè)安排結(jié)構(gòu)。在內(nèi)部操控和危險(xiǎn)防備重要性日益突出的局勢(shì)下，穩(wěn)妥公司內(nèi)部安排結(jié)構(gòu)的操控建造，不只要表現(xiàn)精簡(jiǎn)高效的要求，關(guān)鍵是要把決議計(jì)劃、履行、監(jiān)督三權(quán)彼此制衡的準(zhǔn)則落到實(shí)處，在內(nèi)部操控安排結(jié)構(gòu)的設(shè)置上，應(yīng)構(gòu)成會(huì)集辦理、各司其職、各負(fù)其責(zé)、彼此制衡的安排結(jié)構(gòu)和權(quán)利結(jié)構(gòu)，為不斷進(jìn)步運(yùn)營(yíng)效益和防備危險(xiǎn)供給剛強(qiáng)的安排保證。
4． 加強(qiáng)法制與廉政教育，進(jìn)步全員的概括實(shí)質(zhì)。在內(nèi)部操控的許多要素中，人是最具有決議性的要素一個(gè)公司運(yùn)營(yíng)辦理水平的凹凸，也正是其全員概括實(shí)質(zhì)的反映。所以，內(nèi)部操控建造有必要以人為本，把進(jìn)步全員的概括實(shí)質(zhì)作為一項(xiàng)長(zhǎng)時(shí)刻的使命來抓。實(shí)踐證明，加強(qiáng)法制與廉政教育，對(duì)進(jìn)步全體職工遵紀(jì)守法、拒腐防變的自覺性，是一種行之有用的方法。［5］特別應(yīng)關(guān)鍵抓穩(wěn)妥公司分支機(jī)構(gòu)擔(dān)任人的廉政教育，使他們正確對(duì)待手中的權(quán)利，遵章守紀(jì)，依法運(yùn)營(yíng)，自覺地把自己的責(zé)、權(quán)置于準(zhǔn)則監(jiān)督之中。只要這樣，才能對(duì)職工起到示范作用和帶頭作用，并經(jīng)過展開形式多樣的法制與廉政教育活動(dòng)，使廣闊職工樹立正確的內(nèi)控知道和合規(guī)知道。
5． 強(qiáng)化內(nèi)外部監(jiān)督系統(tǒng)。實(shí)在完成內(nèi)部操控系統(tǒng)作業(yè)有用，有必要樹立健全內(nèi)部監(jiān)督系統(tǒng)按照法令法規(guī)和國(guó)內(nèi)外同職業(yè)的先進(jìn)經(jīng)歷樹立健全內(nèi)部操控準(zhǔn)則和優(yōu)化依法合法穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)的運(yùn)轉(zhuǎn)次序，樹立和強(qiáng)化一致的內(nèi)部操控監(jiān)管形式。加大現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督力度，進(jìn)步防備和抵抗危險(xiǎn)的才能。內(nèi)部操控準(zhǔn)則的擬定有必要以各項(xiàng)法令法規(guī)為根據(jù)，按照有用性、全面性、及時(shí)性和獨(dú)立性等準(zhǔn)則，將所學(xué)習(xí)的國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)歷細(xì)化為契合現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)穩(wěn)妥運(yùn)營(yíng)辦理系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化要求的有自己公司特征的規(guī)章準(zhǔn)則，構(gòu)成內(nèi)涵的橫向和縱向的彼此限制的內(nèi)部操控架構(gòu)，保證對(duì)社會(huì)群眾擔(dān)任，充沛維護(hù)財(cái)物，各項(xiàng)事務(wù)良性展開，實(shí)在到達(dá)內(nèi)操控約監(jiān)督有用的意圖。參考文獻(xiàn)：［1］劉啟龍． 關(guān)于加強(qiáng)內(nèi)控準(zhǔn)則建造的考慮［J］． 我國(guó)穩(wěn)妥，2008 （6）［2］葉慧霖． 關(guān)于加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)穩(wěn)妥公司分支機(jī)構(gòu)內(nèi)控監(jiān)管的考慮［J］．我國(guó)穩(wěn)妥，2010（1）［3］景平． 關(guān)于加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)穩(wěn)妥公司內(nèi)控建造的考慮［J］． 內(nèi)江科技， 2006（2）［4］陳輝． 穩(wěn)妥公司怎么加強(qiáng)內(nèi)部操控［J］． 上海穩(wěn)妥，2005（8）［5］賴秀美． 對(duì)完善穩(wěn)妥公司內(nèi)部操控的考慮［J］． 黑龍江科技信息，2005（3 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190 頁）先要學(xué)會(huì)傾聽，搜集數(shù)據(jù)，做好必要的記載，了解客戶的主意和要求。然后澄清問題的實(shí)質(zhì)及現(xiàn)實(shí)，牢記不要打斷對(duì)方的說話，不能夠和客戶爭(zhēng)辯，誠(chéng)意實(shí)意來傾聽，表明對(duì)客戶的感謝，認(rèn)可和了解。最終留意不要立刻答復(fù)，要以時(shí)刻交換抵觸冷卻的時(shí)機(jī)。 3．
2 以恰當(dāng)?shù)那苍~應(yīng)對(duì)客戶的投訴。物流客服人員在處理客戶投訴時(shí)，首先要冷靜地傾聽客戶的冤枉，全體掌握其投訴的實(shí)在原因，然后必定要妥善并且誠(chéng)實(shí)地運(yùn)用“十分抱愧”等抱歉性言語以停息客戶的不滿心情，并且有必要是樹立在凝思傾聽了解的根底上。假如抱歉與客戶的投訴底子不在一回事上，那么這樣的抱歉不光無助于停息他們的憤恨心情，反而會(huì)使客戶以為客服人員是在唐塞而變得愈加不滿。 3．
3 記載概括客戶投訴的底子信息。處理客戶投訴，其關(guān)鍵是澄清客戶不滿的來龍去脈，并細(xì)心地記載客戶投訴的底子狀況，填寫“投訴處理卡”，以便找出責(zé)任人或總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)。記載、概括客戶投訴底子信息更是一項(xiàng)底子的作業(yè)，由于物流企業(yè)通常是憑借這些信息來進(jìn)行考慮、確認(rèn)處理的方法。假如這些陳述不行實(shí)在和具體，或許會(huì)給投訴處理的判別帶來困難，乃至產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。 3．
4 在處理投訴技巧上堅(jiān)持“三換”準(zhǔn)則。在處理投訴技巧上，物流企業(yè)要堅(jiān)持“三換”準(zhǔn)則，即換當(dāng)事人、換場(chǎng)所和換時(shí)刻。 3． 4．
1 換當(dāng)事人。比方當(dāng)客戶對(duì)客戶服務(wù)人員供給的服務(wù)不滿時(shí)，再讓這個(gè)客戶服務(wù)人員出頭去處理該問題，客戶會(huì)有先入為主的心態(tài)，不光不利于投訴的處理，有時(shí)還會(huì)添加客戶的不滿。因而找一個(gè)有經(jīng)歷、有才能、分緣好、職位高一點(diǎn)的主管，會(huì)讓客戶有受尊重的感覺，有利于投訴的妥善處理。 3． 4．
2 換場(chǎng)所。從物流企業(yè)本身考慮，換場(chǎng)所更有利于投訴的處理。如客戶針對(duì)物流企業(yè)的配送上呈現(xiàn)的失誤進(jìn)行投訴，他的肝火是能夠了解的，他必定會(huì)在物流配送部分宣泄他的不滿，這樣就會(huì)影響企業(yè)的形象，還會(huì)給企業(yè)的其他客戶帶來欠好的形象。客戶服務(wù)人員應(yīng)把客戶請(qǐng)到辦公室或接待室，會(huì)有利于投訴的妥善處理。 3． 4．
3 換時(shí)刻。當(dāng)客戶服務(wù)人員做到“兩換”，還沒有方法處理問題，客戶依然訴苦不斷的時(shí)分，闡明客戶的積怨很深，就要另行約好時(shí)刻找一個(gè)職位更高一級(jí)的主管來處理，情緒要更為誠(chéng)實(shí)，必定說到做到。
四、結(jié)語客戶是企業(yè)賴以生計(jì)的重要資源，沒有安穩(wěn)的客戶支撐，企業(yè)就沒有持續(xù)展開的或許。

http://www.guestlion.cn/wuliuwenda/27771.html 物流企業(yè)怎么進(jìn)步客戶服務(wù)水平 具體??