物流服務(wù)的內(nèi)在及其含義所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿意客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，展開一系列物流活動的成果。物流的實質(zhì)是服務(wù)，它本身并不發(fā)明產(chǎn)品的形質(zhì)功效，而是發(fā)生空間功效和時刻功效。站在不同的運營實體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。

由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為根底，隨同商流而發(fā)生變化，因而物流服務(wù)有必要從歸于貨主企業(yè)物流體系，體現(xiàn)在流轉(zhuǎn)貨品的種類、流轉(zhuǎn)時刻、流轉(zhuǎn)方法、提貨配送方法都是由貨主決議，物流業(yè)僅僅依照貨主的需求，進步相應(yīng)的物流服務(wù)。因而物流服務(wù)是歸于非物質(zhì)形狀的勞作，它出產(chǎn)的不是有形的商品，而是一種隨同出售和消費同時發(fā)生的即時性服務(wù)。

由于物流服務(wù)是以散布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶為目標，所以，具有移動性以及面廣、渙散的特性，它的移動性和渙散性會使產(chǎn)生部分的供需不平衡，也會給經(jīng)營辦理帶來必定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為目標，它們的需求在方法上和數(shù)量上是多變的，有較強的動搖性，為此簡略形成供需失衡，成為在運營上勞作效率低、費用高的首要原因。

由于一般企業(yè)都或許具有自營運送、保管等自營物流才能，使得物流服務(wù)從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使物流運營者數(shù)量和質(zhì)量調(diào)整物流服務(wù)的供給變得適當困難。也正是物流服務(wù)特性對物流服務(wù)運營辦理的影響，要求企業(yè)運營辦理思維和決策有必要以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個產(chǎn)品，重視物流服務(wù)的質(zhì)量。

客戶服務(wù)是整個物流體系規(guī)劃和運作的必要組成部分。物流企業(yè)在市場競賽中需求確認自己的中心事務(wù)和中心優(yōu)勢，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來共同的競賽優(yōu)勢。質(zhì)量上的改善，如準時送貨的改善、訂單滿意率的進步、精確的收據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個物流體系出產(chǎn)率的進步等，在短期內(nèi)是競賽對手難以仿照的。因而，加強物流辦理、改善客戶服務(wù)是發(fā)明耐久競賽的有用手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總本錢，然后影響到整體贏利。 www.lwwzx.com 論文網(wǎng)作為一項贏得競賽性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，工商企業(yè)（廠家與商家）滿意顧客需求的才能取決于為顧客發(fā)明和添加的價值。一切的事務(wù)進程都有必要最大程度地滿意顧客需求。工商企業(yè)優(yōu)異的物流進程可以進步物流配送服務(wù)的質(zhì)量，它往往就是客戶服務(wù)中最具價值的方面，物流進程直接與顧客觸摸，首要從三個方面影響顧客的滿意程度，首要物流進程經(jīng)過產(chǎn)品配送供給顧客所要求的根本增值服務(wù)，時刻功效與地址功效；其次物流直接影響其他事務(wù)進程中滿意顧客的才能；再次配送和其他物流作業(yè)常常與顧客發(fā)生直接聯(lián)絡(luò)，影響客戶關(guān)于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感觸。對物流的方案、施行和操控并獲得優(yōu)異體現(xiàn)，可以使企業(yè)從競賽對手中鋒芒畢露，然后差異于其他供貨商并發(fā)明價值和促進顧客滿意，因而，物流是贏得競賽性優(yōu)勢的重要源泉。

客戶服務(wù)是真實驅(qū)動供給鏈物流的動力。將恰當?shù)漠a(chǎn)品在恰當?shù)臅r分以恰當?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達客戶是物流體系的原理。其間客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。客戶服務(wù)的另一面是越來越多的客戶對價值與質(zhì)量比例關(guān)系的知道以及現(xiàn)代顧客的特別需求，例如對時刻及靈敏性的要求進步了。20世紀80與90時代是客戶對特別需求及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)的支撐提出更高要求的時代。顧客既對質(zhì)量進步了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時刻習(xí)氣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)戰(zhàn)略，并知道到快速反應(yīng)、靈敏性、顧客化和牢靠性的重要含義。

物流中客戶服務(wù)的要素客戶服務(wù)觸及公司的許多部分。從物流視點，客戶服務(wù)有四個傳統(tǒng)要素：時刻、牢靠性、交流與便利。下面討論這些要素對物流服務(wù)的買賣兩邊的影響。

從賣方的視點，時刻要素一般以定單周期表明；而從買方的視點則是備貨時刻或補貨時刻。不管是從什么視點及選用什么術(shù)語，影響時刻要素有幾個根本變量。當今成功的物流作業(yè)具有對備貨時刻的根本變量高度操控的才能，包含訂單處理、訂單預(yù)備、貨品發(fā)送，經(jīng)過對這些活動的有用辦理，為了確保適宜的定單周期及共同性，賣方公司對買方的客戶服務(wù)水平進行了改善。

訂單傳送包含定單從客戶到賣方傳遞所花費時刻，少則用電話只需幾秒鐘，多則經(jīng)過信函需時幾天。賣方若能添加定單傳送速度就可削減備貨時伺，但或許會添加定單傳送本錢。核算機與因特網(wǎng)使定單傳送發(fā)生了革新，經(jīng)過買賣兩邊的核算機聯(lián)合，賣方可以登錄到買方的核算機，在實時體系中，買方可以知道有關(guān)產(chǎn)品的供貨的或許性以及或許的裝運日期等信息。買方也可以通核算機來選擇所需求的產(chǎn)品，并經(jīng)過電子信息交流傳送給賣方。EDI主動定貨體系已廣泛地用于賣買兩邊。

賣方需求時刻來處理客戶的定單，使定單預(yù)備就緒和發(fā)運。這一功用一般包含查詢客戶的諾言、把信息傳送到出售部做記載、傳送定單到存貨區(qū)、預(yù)備發(fā)送的單證。這兒的許多功用可以用電子數(shù)據(jù)處理一起進行。一般來說，賣方的作業(yè)本錢節(jié)省比施行現(xiàn)代技能的本錢出資要大，這是由于當今核算機硬件與軟件的本錢已大大下降了。

訂單預(yù)備時刻包含定單的選擇和包裝發(fā)運。不同品種的物料轉(zhuǎn)移體系以不同方法影響著定單預(yù)備工作，物料轉(zhuǎn)移體系可以從簡略到靠人力操作的體系到雜亂的高度主動化的體系。它們定單預(yù)備時刻相差很大。

訂單發(fā)送時刻是從賣方把指定貨品裝上運送工具開端核算至買方卸下貨品停止的時刻。當賣方雇傭運送公司時，核算和操控定單發(fā)送時刻是比較困難的。要削減定單發(fā)送時刻，買方有必要雇傭一個能供給快速運送的運送公司，或運用快速的運送方法，這時運送本錢會上升。

若對以上一切的4個組成部分進行改善來削減備貨時刻，其費用或許太高。為此，公司可以在某一項目上進行改善而其他項目仍堅持不變。如出資主動化物料投運設(shè)備或許在財政上不合算，為補償人工操作帶來的較長的定單處理時刻，公司可以選用以電話定貨替代信函定貨，及用公路運送替代鐵路運送。這將可使公司削減備貨時刻而不用在主動物料轉(zhuǎn)移設(shè)備上出資。

對有些客戶，牢靠性比備貨時刻更重要。假如備貨時刻必定，客戶可以使存貨最小化。也就是說，若客戶百分之百地確保備貨時刻是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的均勻需求，并不需求用安全存貨來避免由于備貨時刻而引起的動搖所形成的缺貨。

由于備貨時刻的牢靠性直接影響客戶存貨水平緩缺貨本錢，供給牢靠的備貨時刻可以削減客戶面臨的這種不確認性。賣方若能供給牢靠的備貨時刻，可使買方盡量削減存貨與缺貨本錢，以及定單處理時刻和優(yōu)化出產(chǎn)方案。 www.lwwzx.com 論文網(wǎng)牢靠性不僅僅是備貨時刻上的共同性，仍是關(guān)于規(guī)矩的與共同的備貨時刻，以及在安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達客戶所訂購的貨品。安全交貨是一切物流體系的終究意圖，如前所述，物流功用是出售功用的結(jié)尾。假如貨品抵達時受損或丟掉，客戶就不能按希望運用，然后加劇客戶方面的本錢擔(dān)負：存貨、出產(chǎn)和營銷本錢。假如所收到的貨品是受損的貨品，就會損壞客戶的出售或出產(chǎn)方案，這會發(fā)生缺貨本錢，導(dǎo)致贏利或出產(chǎn)丟失。因而，不安全的交貨會使買方發(fā)生較高的存貨本錢或贏利和出產(chǎn)丟失。這種情況對致力于施行必定程度的零庫存方案以盡量削減存貨的公司是不能承受的。

牢靠性包含訂單的正確性。正在著急等候緊迫貨品的客戶。或許發(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨。沒有收到想要的貨品的客戶或許面臨潛在的出售或出產(chǎn)丟失。不正確的定單使客戶不得不從頭訂購，或客戶會憤慨地從此找另一供貨商訂購。假如客戶是營銷途徑的中間商，缺貨狀況也會直接影響賣方。

對訂購供給活動極其重要的兩個活動是客戶訂購信息與定單供給和實踐存貨、揀貨進程的交流。在訂購信息階段，用EDI能削減定單信息傳遞到庫房承受時的過錯，賣方應(yīng)簡化產(chǎn)品標識，如運用條型碼，以削減定單挑揀人員的過錯。但是，常常與客戶堅持觸摸與選用EDI相同重要。與客戶的交流對監(jiān)控與牢靠性相關(guān)的客戶服務(wù)水平是非常重要的。與客戶交流與交流對物流服務(wù)水平的規(guī)劃來說是根本的。交流途徑有必要永久疏通，這僅僅首要的賣方對客戶物流要求的外部約束條件。沒有與客戶的觸摸，物流司理就不能供給最有用和經(jīng)濟的服務(wù)，這就等于打球時物流司理并不知道它的比賽規(guī)矩。但是，交流是一個雙向的進程，賣方有必要可以傳達客戶重要的物流服務(wù)信息。例如，供貨商應(yīng)很好地告訴收購方潛在的服務(wù)水平下降，使收購方作出必要的操作調(diào)整。此外，許多客戶要求得到貨品的物流狀況信息，例如有關(guān)發(fā)運時刻、承運人或線路等問題，是常問及的問題。客戶需求運送信息以便方案作業(yè)。

便利是對物流服務(wù)水平有必要靈敏的另一個說法，便利或靈敏性能人是客戶的不同要求，并盡力以經(jīng)濟的方法來滿意這些要求物流中客戶服務(wù)體現(xiàn)的測量從物流視點看，4個傳統(tǒng)的客戶服務(wù)要素：時刻、牢靠性、便利和信息的交流是擬定有用客戶服務(wù)方案的根本考慮要素。這些客戶服務(wù)要素也是在物流領(lǐng)域中樹立客戶服務(wù)體現(xiàn)規(guī)范的根底。客戶服務(wù)的供給鏈環(huán)境現(xiàn)已導(dǎo)致更緊密的測量規(guī)范的發(fā)生，現(xiàn)在，越來越知道到體現(xiàn)測量需求從客戶視點來進行。

參考文獻

http://www.guestlion.cn/wuliuwenda/137557.html 誰能說說我國物流企業(yè)客戶服務(wù)的遠景