摘要 本文從剖析B2C企業(yè)的展開現(xiàn)狀下手，指出低效的物流系統(tǒng)是當(dāng)今B2C企業(yè)展開的最大瓶頸，并深入剖析了B2C企業(yè)物流存在的各種問題，在此根底上提出了三種物流形式。
關(guān)鍵詞 B2C電子商務(wù)物流形式連鎖運(yùn)營第三方物流

一、前語

B2C電子商務(wù)是以Internet為首要服務(wù)手法完結(jié)群眾消費(fèi)和供應(yīng)服務(wù)，并輔之以電子化的付款辦法，因而B2C電子商務(wù)實質(zhì)上是一種電子化的零售。依據(jù)CNNIC(我國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心)《第19次我國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)展開狀況計算陳述》，到2007年1月23日我國上網(wǎng)用戶總?cè)藬?shù)為13700萬人，如此巨大的網(wǎng)上消費(fèi)集體應(yīng)該使B2C企業(yè)取得滿足的展開空間，但現(xiàn)實上B2C企業(yè)的日子并不好過，除了少量幾家如杰出、當(dāng)當(dāng)?shù)嚷杂泄?jié)余外，其他大多處于捉襟見肘的境況。早在數(shù)年前，電子商務(wù)剛剛起步時，專家們就指出限制電子商務(wù)的展開有三大瓶頸:網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)上支付和物流配送，關(guān)于前兩項，現(xiàn)在的科學(xué)技能、辦理和實踐都已證明，這些問題都構(gòu)不成瓶頸，而物流配送的瓶頸問題卻沒有顯著的改觀。現(xiàn)代物流在我國飛速展開，理論研討一日千里，但相應(yīng)的市場化、實踐化卻未能跟上理論研討的腳步。時至今日，關(guān)于B2C電子商務(wù)企業(yè)來說，物流水平的枷鎖已成為B2C電子商務(wù)企業(yè)展開的最大妨礙。

二、B2C電子商務(wù)企業(yè)物流存在的首要問題

我國B2C電子商務(wù)活動中，經(jīng)過網(wǎng)站完結(jié)商流活動后，主要的問題在于沒有一個有用的社會物流配送系統(tǒng)對什物的搬運(yùn)供應(yīng)低本錢的、當(dāng)令的、適量的搬運(yùn)服務(wù)。
1.物流本身展開的滯后
和電子商務(wù)的展開比較，即使是發(fā)達(dá)國家的物流，其展開速度也難以和電子商務(wù)的展開速度齊頭并進(jìn)。在我國，物流更是處于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的落后部分，一個先進(jìn)的電子商務(wù)和一個落后的物流，在我國特別構(gòu)成一個非常顯著的比照，而電子商務(wù)在往后愈加迅猛的展開，會使兩者之間擺開更大的間隔。表面上看是我國物流服務(wù)的問題，其背面的原因則是我國為物流服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的途徑不能滿足展開的需求。
榜首，配送本本錢過高。昂揚(yáng)的配送本錢終究轉(zhuǎn)嫁到顧客身上，使電子商務(wù)成了一種奢華的消費(fèi)辦法而遠(yuǎn)離群眾;
第二，呼應(yīng)時刻慢，不能及時送貨。電子商務(wù)的優(yōu)勢之一就在于便利便利，但實踐狀況卻是用戶費(fèi)盡周折網(wǎng)上訂貨今后就進(jìn)入了綿長的等候，使電子商務(wù)的跨時域優(yōu)勢喪失殆盡;
第三，服務(wù)區(qū)域及服務(wù)產(chǎn)品有限。現(xiàn)有的配送系統(tǒng)根本限制在各大城市，對中小城市及寬廣鄉(xiāng)村顯得力不從心，買賣的產(chǎn)品也僅限于圖書、音像制品之類的小件物品。
2.B2C電子商務(wù)的特色加大了物流服務(wù)的難度
從電子商務(wù)的特色來看，電子商務(wù)促進(jìn)事物處理信息化，企業(yè)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)化，出售范圍無限化，消費(fèi)需求個性化、分散化，企業(yè)出產(chǎn)柔性化，這就要求相應(yīng)的電子商務(wù)物流時效火急化，物流服務(wù)定制化。信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化是電子商務(wù)年代物流的新要求。單從物流配送的視點(diǎn)來看，產(chǎn)品定購的隨機(jī)性和渙散性往往會導(dǎo)致配送的批量小、配送的頻率高，這給配送道路規(guī)劃、配送日程調(diào)度、配送車輛的合理運(yùn)用帶來更大的難題，簡單構(gòu)成物流本錢的加大和物流服務(wù)水平的下降;而且產(chǎn)品的在途損壞、丟掉等一般難以避免，關(guān)于無店肆運(yùn)營的B2C企業(yè)來說售后服務(wù)特別是退貨問題，以及由此帶來的額定費(fèi)用往往阻止了其本身的展開。
3.B2C電子商務(wù)企業(yè)在認(rèn)識上和實踐上的誤區(qū)
榜首，B2C電子商務(wù)企業(yè)以革新者和領(lǐng)先者自居，認(rèn)為傳統(tǒng)企業(yè)將遭受電子商務(wù)的無情篩選，因而疏忽甚至否定了傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)勢和特色，特別對傳統(tǒng)企業(yè)的分銷形式嗤之以鼻，回絕與傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行物流上的協(xié)作與整合，使本身的物流瓶頸日益突出;
第二，B2C電子商務(wù)企業(yè)往往尋求“大而全”的形式，而現(xiàn)實上并不是一切的產(chǎn)品都能夠運(yùn)轉(zhuǎn)在電子商務(wù)途徑上，網(wǎng)絡(luò)最大的特征在于信息交互，運(yùn)用雜亂、價值較高、科技含量高、專業(yè)性強(qiáng)的產(chǎn)品合適在網(wǎng)上出售，日常生活用品，人們很熟悉，傳統(tǒng)的出售網(wǎng)絡(luò)又非常豐厚，顯著不合適在網(wǎng)上出售。“大而全”的形式增加了物流配送的難度，使物流渙散難以構(gòu)成規(guī)劃;
第三，B2C電子商務(wù)企業(yè)未能充沛認(rèn)識到物流配送問題關(guān)系到網(wǎng)上商店的服務(wù)水平，往往也是顧客最靈敏的要素，是樹立企業(yè)品牌的重要途徑。在國外，B2C企業(yè)往往與聯(lián)幫快遞和UPS等大型快遞公司存在協(xié)作關(guān)系，由于網(wǎng)上商店所出售的產(chǎn)品大多細(xì)巧精美，最合適經(jīng)過快遞的辦法運(yùn)送，所以也得到了寬廣顧客的認(rèn)同。國內(nèi)B2C企業(yè)首要則是經(jīng)過郵遞這種辦法，但現(xiàn)實上并不非常抱負(fù)。由于受曾經(jīng)郵購產(chǎn)品留下的不良影響，顧客對這種運(yùn)送辦法仍有戒心。現(xiàn)在最佳的辦法是直接運(yùn)用商家現(xiàn)有的傳統(tǒng)出售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行運(yùn)送，使顧客能夠放心腸購買。可是，這并不是一切的商家都能辦到的，也不契合網(wǎng)上購物的特色，只能是一種暫時的代替行為。
三、B2C企業(yè)物流形式規(guī)劃

現(xiàn)在，我國B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流系統(tǒng)水平紛歧，運(yùn)營形式也各不相同。在比照發(fā)達(dá)國家B2C電子商務(wù)的物流配送系統(tǒng)根底上，歸納起來，合適我國企業(yè)展開B2C電子商務(wù)活動的物流形式首要有以下幾種:
1.自建物流形式
物流服務(wù)是企業(yè)中心競爭力地點(diǎn)，從我國企業(yè)的具體狀況來看，不少企業(yè)在全國范圍內(nèi)運(yùn)營多年，都已樹立起自己的分銷途徑，企業(yè)本身具有杰出的物流網(wǎng)絡(luò)與恰當(dāng)現(xiàn)代化的物流技能和辦理經(jīng)歷。跟著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的展開，這些企業(yè)在運(yùn)營電子商務(wù)時可經(jīng)過不斷整合本身資源，吸收外界資源，搞好本身物流網(wǎng)絡(luò)建造，構(gòu)成合適自我的物流配送系統(tǒng)。
B2C企業(yè)在構(gòu)建自己的物流系統(tǒng)時，能夠恰當(dāng)考慮與倉儲公司和第三方物流公司協(xié)作，并在物流的各個環(huán)節(jié)上整合各協(xié)作伙伴的資源，構(gòu)成優(yōu)質(zhì)高效的供應(yīng)鏈。關(guān)于本身物流系統(tǒng)較為完善的企業(yè)，還可運(yùn)用自己的物流網(wǎng)絡(luò)承當(dāng)其他企業(yè)和商家的物流配事務(wù)，然后削減資源的擱置與糟蹋，達(dá)到網(wǎng)絡(luò)配送規(guī)劃效應(yīng)，完結(jié)低本錢、高效率的配送。
2.連鎖運(yùn)營形式
此種形式依托傳統(tǒng)連鎖業(yè)散布寬廣的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)，直接展開出售配送和出售服務(wù)，連鎖運(yùn)營店可為網(wǎng)上虛擬商場供應(yīng)實踐支撐，連鎖運(yùn)營正在多個職業(yè)健康快速的展開，構(gòu)成了以大型龍頭連鎖企業(yè)為主干，中小連鎖服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為彌補(bǔ)，超市、便當(dāng)?shù)辍Ｙu店、貨倉式商場等多種業(yè)態(tài)展開的網(wǎng)絡(luò)化流轉(zhuǎn)格式。連鎖運(yùn)營的這種店面開到家門的特色，正是B2C企業(yè)與之杰出協(xié)作的根底，人們經(jīng)過B2C企業(yè)的網(wǎng)上途徑訂貨產(chǎn)品，來到鄰近的連鎖店取貨或由連鎖店送貨上門，即可非常便當(dāng)省時地完結(jié)購物進(jìn)程，享用完好便利的出售服務(wù)。B2C企業(yè)經(jīng)過連鎖企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)資源，使本身的物流縮短了間隔，下降了頻率，然后完結(jié)了貨品的低本錢配送。而連鎖企業(yè)與B2C企業(yè)協(xié)作，能夠為其帶來許多的優(yōu)質(zhì)顧客，而且?guī)缀醪换ㄙM(fèi)任何本錢，品牌的知名度也能一起得以進(jìn)步。
3.第三方物流形式
如今網(wǎng)上購物的辦法大體是EMS及一般郵遞，其次是同城快遞。這些郵政和快遞公司進(jìn)行物流的操作，一般是為了送貨而送貨，不能為顧客供應(yīng)附加服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)公司也不能在貨到后榜首時刻與顧客取得聯(lián)系，而且遍及費(fèi)用較高。而真實意義上的物流是指產(chǎn)品流經(jīng)進(jìn)程中的什物活動，包含運(yùn)送、裝卸、貯存、信息辦理等環(huán)節(jié)。物流作為一個工業(yè)，天經(jīng)地義應(yīng)由一個專門從事的公司代為進(jìn)行，即第三方物流。
第三方物流的優(yōu)勢是很顯著的，能使B2C企業(yè)會集有限的資源培育自己的中心競爭力，能夠最大極限地削減庫存甚至完結(jié)零庫存，一起又能有用地保證供應(yīng)，能夠運(yùn)用第三方物流企業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢和規(guī)劃優(yōu)勢，進(jìn)步各環(huán)節(jié)的運(yùn)用率完結(jié)費(fèi)用節(jié)約，使企業(yè)能從別離費(fèi)用結(jié)構(gòu)中獲益，因而第三方物流成為21世紀(jì)世界物流展開的干流，也契合社會分工逐漸細(xì)化的大趨勢。
關(guān)于B2C企業(yè)來說，一般僅僅為各種產(chǎn)品供應(yīng)一種營銷途徑，在我國B2C企業(yè)的規(guī)劃較小，經(jīng)濟(jì)實力也有限。假如自建物流獎金缺口太大，一起B(yǎng)2C企業(yè)面臨的消費(fèi)市場一般量少且渙散，選用自行配送往往本錢很高，企業(yè)難于承當(dāng)。現(xiàn)在B2C企業(yè)采納的送貨辦法一般有三種:郵遞、EMS、第三方物流。郵局送貨安全可行，但速度慢、信息反應(yīng)滯后、無附加服務(wù)，而第三方物流則有用地處理了這些壞處。
4.物流服務(wù)質(zhì)量的處理對策

物流服務(wù)的規(guī)范化
物流服務(wù)的規(guī)范化又稱物流規(guī)范化，作為規(guī)范化的一個成員即物流規(guī)范化是依照物流合理化的意圖和要求，制定各類技能規(guī)范、作業(yè)規(guī)范，并構(gòu)成全國甚至世界物流系統(tǒng)規(guī)范化系統(tǒng)的活動進(jìn)程。其首要內(nèi)容包含:有形的，如物流系統(tǒng)的各類固定設(shè)備、移動設(shè)備、專用東西的技能規(guī)范;無形的，如物流進(jìn)程各個環(huán)節(jié)內(nèi)部及之間的作業(yè)規(guī)范，以及物流系統(tǒng)各類技能規(guī)范之間、技能規(guī)范與作業(yè)規(guī)范之間的合作要求，以及物流系統(tǒng)和其他相關(guān)系統(tǒng)的合作要求等等。
跟著物流社會化程度的不斷進(jìn)步，現(xiàn)代物流作為一種工業(yè)類型，要想生長為一個社會化的工業(yè)集群也有必要要有必定的規(guī)范來保駕護(hù)航。因而，世界社會物流服務(wù)比較發(fā)達(dá)的國家根本上都有較為完善的物流規(guī)范系統(tǒng)。
Poka-Yoke法在物流服務(wù)中的使用
Poka-Yoke的理念最早產(chǎn)生于制造業(yè)，意為“防過失系統(tǒng)”。日本的質(zhì)量辦理專家、聞名的豐田出產(chǎn)系統(tǒng)創(chuàng)建人新江繁殖先生依據(jù)其長時刻從事現(xiàn)場質(zhì)量改善的豐厚經(jīng)歷，創(chuàng)始了Poka-Yoke概念，并將其展開成為用以取得零缺點(diǎn)，終究革除質(zhì)量檢驗的東西。
這種辦法，能夠直譯為“傻瓜也會做”。由于在實踐狀況下觀測到許多的過錯不是由于職工注意力不會集或許作業(yè)被打斷而導(dǎo)致，所以經(jīng)過規(guī)范化的進(jìn)程操控，使得在作業(yè)進(jìn)程中對職工的要求降到最低。這種把人的智力性參加活動盡量用一種規(guī)范的辦法來進(jìn)行，把人的智力性參加降到最低的進(jìn)程操控辦法，便是Poka- Yoke法。
Poka-Yoke法的根本原理能夠被用于物流服務(wù)業(yè)。依據(jù)美國服務(wù)辦理學(xué)家Chase和Stewat的研討，服務(wù)中的Poka-Yoke按產(chǎn)生失誤的主體不同而分為兩大類:服務(wù)者Poka-Yoke和顧客Poka-Yoke。在物流服務(wù)業(yè)中，服務(wù)者Poka- Yoke可被進(jìn)一步劃分為服務(wù)使命型、服務(wù)招待型和有形要素型，而顧客Poka-Yoke則可分為服務(wù)觸摸前型、服務(wù)觸摸中型和服務(wù)觸摸后型。
服務(wù)者Poka-Poke 這部分包含三方面內(nèi)容:首要，服務(wù)使命Poka-Yoke。物流服務(wù)使命中呈現(xiàn)過錯非常常見，如在貨品運(yùn)送和存儲進(jìn)程中呈現(xiàn)的貨損、貨差。其間首要由于這種作業(yè)的服務(wù)使命產(chǎn)生了過錯或誤差。有許多Poka-Yoke的辦法可用于避免這類過錯。如物流企業(yè)為不同的貨品預(yù)備不同的裝卸設(shè)備、卡車和庫房，并標(biāo)以不同的色彩記號，讓服務(wù)人員能夠更快更精確的為顧客服務(wù)。其次，服務(wù)招待Poka-Yoke。物流服務(wù)招待進(jìn)程中由于服務(wù)者的不小心或其它原因也會呈現(xiàn)失誤。這些失誤包含不能及時將信息傳遞到顧客，沒有認(rèn)真地聽取顧客的服務(wù)要求，和對顧客的要求做出了不正確的反響。關(guān)于這類在招待進(jìn)程中呈現(xiàn)的問題，與之對應(yīng)的Poka-Yoke的辦法有，如設(shè)置一些必要的程序，讓職工只要悉數(shù)完結(jié)了今后，比及顧客正確的反應(yīng)后，才干夠完畢該服務(wù)招待。最終，有形要素 Poka-Yoke。物流服務(wù)供應(yīng)商在供應(yīng)有形物質(zhì)要素方面或許會呈現(xiàn)失誤，如設(shè)備設(shè)備的清潔度差、制服不潔凈、室溫不適宜、服務(wù)文件不清楚等等。這些由環(huán)境密切相關(guān)的有形展現(xiàn)對物流服務(wù)質(zhì)量有著很深的影響。防備和消除這方面過失要做的作業(yè)也許多，物流規(guī)范化是必要作業(yè)之一。本文在前面說到的物流規(guī)范化中，就有關(guān)于有形物流產(chǎn)品和設(shè)備規(guī)范化的問題。物流公司的有形展現(xiàn)應(yīng)先在規(guī)范化、規(guī)范化的前提下，再來考慮多樣化。
顧客Poka-Yoke 這部分包含三方面內(nèi)容:首要，服務(wù)觸摸前的Poka-Yoke。在物流服務(wù)觸摸產(chǎn)生前顧客或許會犯錯，特別是在沒有滿足的提示和引導(dǎo)的前提下，如沒有帶著必要的文件或其它資料、沒有挑選對口的服務(wù)、過錯地了解自己在行將產(chǎn)生的服務(wù)觸摸中的人物等等。物流服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)在做營銷作業(yè)的時分，就要考慮供應(yīng)具體的貨品運(yùn)送及保管的費(fèi)用清單，并對全程的送貨流程和時刻有具體闡明，讓顧客能夠了解自己在這項服務(wù)中應(yīng)該做些什么。其次，服務(wù)觸摸時的Poka-Yoke。有許多物流服務(wù)在與顧客觸摸時，顧客或許參加的相對較少，更多的狀況是在重視物流服務(wù)供應(yīng)者服務(wù)使命的完結(jié)狀況。如運(yùn)送中，顧客關(guān)懷的是所宣布的貨品現(xiàn)已到了什么地方，還需求多久能夠送到意圖地等。所以，避免顧客在查詢中取得不精確的信息，然后影響其滿足度，物流服務(wù)商應(yīng)該供應(yīng)精確的便利查詢系統(tǒng)，讓顧客隨時了解服務(wù)使命的完結(jié)狀況。關(guān)于快遞事務(wù)而言，也有由于顧客注意力不會集、誤解或忘掉等原因產(chǎn)生過錯，如相關(guān)單據(jù)的填寫犯錯、未能明示自己的特別服務(wù)要求等。針對這類狀況應(yīng)該在有形要素Poka-Yoke、服務(wù)觸摸前的Poka-Yoke中就予以高度重視。最終，服務(wù)觸摸后的Poka-Yoke。任何服務(wù)觸摸完畢后，顧客一般會回憶和點(diǎn)評這一段服務(wù)體會，調(diào)整對下次服務(wù)的期望，有時還會反應(yīng)一些定見。物流服務(wù)也是如此，物流服務(wù)供應(yīng)商當(dāng)然期望顧客在滿足的狀況下提出寶貴定見。可是，在這一進(jìn)程中，顧客或許會犯一些過錯，如不樂意指出服務(wù)失誤，不能采納正確的消費(fèi)完畢后應(yīng)有的舉動。物流公司能夠在服務(wù)完畢后，鼓舞顧客點(diǎn)評服務(wù)。如在貨品送屆時，發(fā)一張定見表，顧客填完就可取得一份禮物。

四、結(jié)語

電子商務(wù)物流是物流領(lǐng)域內(nèi)的新一輪革新，而電子商務(wù)在我國的蓬勃展開已非常顯著受制于低效率的物流系統(tǒng)，低效的物流系統(tǒng)已成為電子商務(wù)企業(yè)展開的最大妨礙，而B2C企業(yè)所受影響最大。B2C企業(yè)只要不斷重視學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)物流領(lǐng)域內(nèi)的最新效果，結(jié)合自己企業(yè)的實踐狀況，才干在電子商務(wù)施行進(jìn)程中探索出合適本企業(yè)的物流形式，在此根底上才干真實打破物流瓶頸，取得高速的可持續(xù)性的展開。

http://www.guestlion.cn/wuliuwenda/126445.html 論文:我國B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流配送