內(nèi)容摘要：第三方物流的開展需求高度信息化和對客戶信息的充沛整合、運用，CRM體系的有用施行正好可以支撐第三方物流企業(yè)的開展。本文首先以第三方物流企業(yè)的特征為切入點,了解CRM在第三方物流中的必要性和重要性, 然后構(gòu)建第三方物流企業(yè)的CRM體系的底子結(jié)構(gòu)模塊，終究針對我國第三方物流企業(yè)提出運用CRM時應(yīng)留意的問題。

要害詞：第三方物流(TPL) 客戶聯(lián)系辦理 CRM體系

第三方物流及其特征概述

現(xiàn)在學(xué)術(shù)界關(guān)于第三方物流（TPL）的界說仍存在爭議，但大多數(shù)學(xué)者以為第三方物流是指由供方與需方以外的物流企業(yè)供給物流服務(wù)的事務(wù)形式。在這個概念中，榜首方是物流服務(wù)的需求方；第二方是物流服務(wù)的供給方，即運送、倉儲、流轉(zhuǎn)加工等根底物流服務(wù)的供給者；第三方物流轉(zhuǎn)過整合第二方的資源和才能為第一方供給服務(wù)。TPL歸于典型的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，供貨商和制作企業(yè)或零售商都是物流企業(yè)要供給服務(wù)的客戶目標(biāo)。其底子運作形式如圖1。

經(jīng)過第三方物流運作的簡略剖析，可以得出第三方物流所具有的特征：
物流客戶的兩層性。傳統(tǒng)企業(yè)對外多是1對1或許面臨面的與客戶單項溝通，溝經(jīng)進(jìn)程中不觸及第三方的參加。而TPL企業(yè)與之有很大不同，它經(jīng)過供給物料運送、庫房辦理、產(chǎn)品配送等物流服務(wù)銜接供需雙方，每進(jìn)行一項服務(wù)都一起面臨至少兩個以上的 服務(wù)目標(biāo)，也便是介于買者和賣者之間的“第三者”。從供給鏈的視點來說，它一方面要服務(wù)于供貨商，另一方面還要服務(wù)于制作企業(yè)或零售商。
服務(wù)方法的特性化。TPL企業(yè)作為專業(yè)性的物流服務(wù)公司，可以通過為必定數(shù)量的物流服務(wù)需求者供給服務(wù)而取得規(guī)劃效應(yīng)。但不同的物流顧客存在不同的物流服務(wù)需求，因而TPL企業(yè)有必要依據(jù)物流顧客在產(chǎn)品特征、事務(wù)流程、顧客需求特征、競爭需求等方面的不同要求，供給針對性強的特性化物流服務(wù)和增值服務(wù)。其次，TPL企業(yè)也需求不斷強化物流服務(wù)的個性化和特征化來取得規(guī)劃效應(yīng)，以增強在物流商場的競爭才能。
服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)合性。TPL企業(yè)所供給的服務(wù)至少涉及到供需雙方，其服務(wù)滿意度的衡量不局限于單一產(chǎn)品或部分，而是多部分歸納效應(yīng)的匯總。可以運用TPL客戶全體滿意度指數(shù)進(jìn)行衡量，其公式如下：
S=A1(s1，s2，s3，…，sn)+A2 (s1，s2，s3，…，sn)+…+An(s1，s2，s3，…，sn)
其間，S代表TPL企業(yè)客戶全體滿意度，An代表供給鏈TPL企業(yè)服務(wù)目標(biāo)，如出產(chǎn)制作商、供貨商、零售商等；(s1，s2，s3，…，sn)是目標(biāo)企業(yè)各部分的滿意程度。TPL客戶全體滿意度是各供給鏈客戶目標(biāo)及其各目標(biāo)內(nèi)部各部分滿意程度的復(fù)合函數(shù)。因而TPL企業(yè)服務(wù)要充沛考慮服務(wù)目標(biāo)各部分的要求，經(jīng)過客戶各部分的滿意到達(dá)客戶的全體滿意。
顧客滿意度的連續(xù)性和分散效應(yīng)。TPL企業(yè)的服務(wù)是經(jīng)過契約來標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營者與顧客之間的聯(lián)系的， TPL又可稱為“契約物流”。契約型的物流服務(wù)決議TPL具有持續(xù)性和循環(huán)性的特征，而TPL的兩層性和持續(xù)性特征則更加重由滿意度而發(fā)生的分散效應(yīng)。TPL企業(yè)在服務(wù)進(jìn)程中，一旦物流服務(wù)不能滿意客戶要求，客戶會將相關(guān)信息經(jīng)過供給鏈相關(guān)企業(yè)進(jìn)行信息傳遞，然后導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)客戶鏈條的開裂呈現(xiàn)客戶加倍丟失的現(xiàn)象。

客戶聯(lián)系辦理及在第三方物流中的效果

客戶聯(lián)系辦理（CRM）首先是一種將客戶作為重要資源的辦理理念；一起也是一套辦理軟件和技能，以多種信息技能為支撐和手法，運用Web、呼叫中心、移動設(shè)備等多種途徑來搜集、追尋和剖析每一個客戶的信息，完成企業(yè)和客戶的銜接溝通和客戶資源的循環(huán)化辦理。
客戶聯(lián)系辦理關(guān)于第三方物流企業(yè)開展的效果首要體現(xiàn)在以下方面：
有用整合兩層客戶的要害信息，進(jìn)步商場預(yù)測的精確性和商場開發(fā)的針對性。CRM體系的施行，可以使TPL企業(yè)取得詳細(xì)的客戶信息，增強企業(yè)商場需求預(yù)測的精確度，削減商場推廣和出售戰(zhàn)略擬定與履行的盲目性，節(jié)省時間和資金，添加出售的成功概率，然后進(jìn)步出售收入。
有利于商場細(xì)分和客戶定位，供給差異化服務(wù)。施行CRM體系有助于TPL企業(yè)剖析客戶詳細(xì)的買賣數(shù)據(jù)，然后區(qū)別企業(yè)的盈余客戶、生長性客戶、低贏利客戶并擬定出相應(yīng)的服務(wù)戰(zhàn)略：為具有吸引力的盈余客戶供給一流的服務(wù)；為具有生長性的客戶供給特性化的服務(wù)，促使其生長為最具價值的客戶；關(guān)于低盈余且生長力不強的客戶，則采納恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)略促使其轉(zhuǎn)向。
有利于培育顧客忠誠度，進(jìn)步客戶滿意度，削弱分散效應(yīng)。物流職業(yè)是典型的客戶聯(lián)系維護(hù)型職業(yè)，企業(yè)運營首要依托老客戶的重復(fù)購買。CRM體系為TPL企業(yè)供給多種與客戶溝通的途徑，經(jīng)過溝通及時了解客戶的特性化需求，并對客戶的要求做出正確快速反應(yīng)，然后進(jìn)步客戶滿意度；運用客戶在供給鏈條中的方位，充沛發(fā)揮滿意度的正分散效應(yīng)，進(jìn)步顧客忠誠度。

第三方物流企業(yè)CRM體系結(jié)構(gòu)及運用

結(jié)合第三方物流企業(yè)客戶的特性，得出合適第三方物流企業(yè)施行的CRM流程圖，即圖2。

第三方物流企業(yè)CRM的運作原理同一般CRM相同，它既是一種辦理理念和辦理機制，一起也是一套辦理軟件體系。這套體系從終究客戶需求動身，以信息技能和網(wǎng)絡(luò)技能為根底，經(jīng)過客戶信息剖析、信息整合和詳細(xì)運用的要求樹立配套的功用層面體系來銜接企業(yè)和客戶間的聯(lián)系，為企業(yè)搜集、辦理及運用客戶信息供給一個根底途徑。
詳細(xì)來說，第三方物流的CRM體系依據(jù)不同部分的功用可以劃分為信息來歷層、信息處理層、底子功用層和決議計劃支撐層。其體系結(jié)構(gòu)如圖3所示。
信息來歷層包含終究客戶和合作伙伴，是CRM體系的底子動身點和終究歸宿。第三方物流企業(yè)具有終究客戶的兩層性，只要一起滿意制作商和分銷商或零售商等的物流需求，才可以發(fā)揮滿意度分散效應(yīng)然后增強企業(yè)競爭力。所以在第三方物流CRM體系中，底子信息來歷層具有重要效果，對客戶信息的搜集是信息整合和運用的根底。
信息處理層是企業(yè)獲取和整合客戶信息的層面，首要運用Web門戶和呼叫中心兩個途徑，完成企業(yè)與客戶、合作伙伴接觸點的完好辦理。
底子功用層首要包含項目主動化辦理、營銷辦理、客戶服務(wù)、商業(yè)智能等模塊，完成物流活動的優(yōu)化和主動化。項目主動化模塊首要包含賬戶辦理、報價辦理等，經(jīng)過該模塊可以完成從報價、訂購一直到付款、給付傭錢的全程主動化；還可以供給依據(jù)Internet的主動出售功用，使客戶可以經(jīng)過Internet特性化定制產(chǎn)品或服務(wù)，真實完成定制的特性化服務(wù)。商場營銷模塊從客戶需求和商場信息動身，對物流商場進(jìn)行細(xì)分，發(fā)現(xiàn)高質(zhì)量的商場營銷時機，得到客戶價值等重要的客戶信息，為高價值顧客供給優(yōu)質(zhì)特性服務(wù)；為潛力客戶充沛發(fā)掘價值；對有意向客戶進(jìn)行盯梢、分配和辦理等。客戶服務(wù)模塊是供給客戶支撐、售后服務(wù)的主動化和優(yōu)化，是CRM體系的重要組成部分。
決議計劃支撐層包含決議計劃剖析模塊和信息數(shù)據(jù)庫房兩大部分。信息數(shù)據(jù)庫房包含與客戶聯(lián)系辦理相關(guān)的一切信息數(shù)據(jù)，它是整個CRM體系運轉(zhuǎn)的根底。決議計劃剖析模塊則經(jīng)過聯(lián)機剖析、數(shù)據(jù)發(fā)掘等手法，對各種信息進(jìn)行剖析、提取、轉(zhuǎn)化和集成，然后為物流企業(yè)新客戶的獲取、穿插出售、客戶特性化服務(wù)、要點客戶發(fā)現(xiàn)等操作運用供給有用支撐。
CRM體系是一個有機全體，第三方物流企業(yè)經(jīng)過CRM體系的有用施行，可以使企業(yè)獲取充沛的客戶信息并為其供給特性化的服務(wù)，完成出售進(jìn)程和營銷進(jìn)程的主動化，完善客戶服務(wù)和售后服務(wù)的辦理，終究使企業(yè)可以在最短的時間內(nèi)供給一致、完好和精確的服務(wù)。

我國第三方物流企業(yè)施行CRM體系的要素剖析

整合企業(yè)資源和客戶信息，正確理解客戶資源。客戶信息的整合是客戶聯(lián)系辦理的根底。我國第三方物流企業(yè)要將電話、網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫技能整合起來，完成對客戶數(shù)據(jù)的整合，以完成客戶和企業(yè)之間高效溝通。
依據(jù)企業(yè)本身規(guī)劃、事務(wù)特征、有要點、分層次地施行CRM。全體來說，我國TPL企業(yè)機械化程度不高，物流服務(wù)在及時性、精確性、可靠性和多樣性方面都不能滿意客戶的需求，每個企業(yè)的特征各不相同。因而TPL企業(yè)在施行CRM前首先要清楚企業(yè)需求、規(guī)劃及其客戶需求特征，有層次有偏重的施行。
進(jìn)步物流服務(wù)的特性化和動態(tài)性。第三方物流客戶需求的是按時、安全、賤價的服務(wù)。因而物流企業(yè)應(yīng)為客戶樹立特性化檔案，針對每一客戶實施特性化的服務(wù)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，增強客戶的忠誠度。而TPL企業(yè)客戶數(shù)量少、規(guī)劃大的特征更添加了此計劃的可行性。別的，物流企業(yè)要留意服務(wù)的動態(tài)開展趨勢，盡力推出多元化的服務(wù)項目，不僅對不同的客戶采納不同的服務(wù)形式，并且對同一客戶在不一起期選用不同的服務(wù)形式，進(jìn)步客戶的滿意度和進(jìn)步客戶忠誠度。

http://www.guestlion.cn/wuliuwenda/117750.html 我的論文需求了解一下物流客戶關(guān)系辦理問題及對策，急求，謝謝。