一、物流企業(yè)客戶聯(lián)系辦理現(xiàn)狀

xa0

1.物流企業(yè)的事務(wù)活動中重作業(yè)，輕服務(wù)。

xa0

我國物流職業(yè)起步較晚，物流企業(yè)對客戶聯(lián)系辦理的理念比較落后。在詳細事務(wù)活動中，首要重視運送、貯存、裝卸、轉(zhuǎn)移、包裝、配送等根本作業(yè)活動的辦理，有關(guān)物流服務(wù)的項目較少。例如，國內(nèi)許多中小物流企業(yè)為了搶奪商場，紛繁采取賤價競賽戰(zhàn)略，許多企業(yè)只能靠超載來堅持運營。適當(dāng)一部分企業(yè)沒有從根本上認識到客戶聯(lián)系辦理的重要性。

xa0

2.物流人才的文明素質(zhì)偏低，對客戶聯(lián)系辦理簡單化。

xa0

因為我國高等教育和職業(yè)教育對物流人才的培育沒有跟上，現(xiàn)階段即便一些效益較好的中小型物流企業(yè)中，職工的學(xué)歷散布以初中以下水平為主，其次是職高、中專、大專學(xué)歷，高層辦理人員中具有本科以上學(xué)歷的也十分少。這將嚴重影響和限制企業(yè)客戶聯(lián)系辦理水平的進步。據(jù)調(diào)查，盡管一些物流企業(yè)的辦理者現(xiàn)已認識到客戶是企業(yè)的贏利源泉，也積累了一些客戶資料，開端測驗對客戶進行辦理，但大多數(shù)企業(yè)僅限于客戶售后服務(wù)的某些環(huán)節(jié)，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，并沒有上升到真實的客戶聯(lián)系辦理的高度。

xa0

3.物流企業(yè)信息化水平低，不能滿意物流客戶需求。

xa0

物流企業(yè)的信息化的投入盡管堅持著快速、平穩(wěn)的添加態(tài)勢，但絕大多數(shù)中小物流企業(yè)尚不具有使用信息技能處理物流信息的才能。據(jù)調(diào)查，己經(jīng)施行或是部分施行信息化的企業(yè)占比缺少三分之一，許多企業(yè)還停留在單點使用階段。即便具有信息體系的物流企業(yè)，其信息體系的事務(wù)功用和系統(tǒng)功用仍不完善，因為信息反饋滯后、缺少應(yīng)急辦法，不能對物流活動進行有用盯梢和監(jiān)控等原因?qū)е驴蛻舨粷M。

xa0

二、物流企業(yè)客戶聯(lián)系辦理的特性

xa0

1.物流企業(yè)面臨的客戶是多層次的。

xa0

物流企業(yè)是銜接供給鏈上供貨商、制造商、經(jīng)銷商、終究客戶的橋梁，因而處于供給鏈上的上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶。因為物流客戶因本身條件、運營方針、產(chǎn)品或服務(wù)特征、商場規(guī)模、服務(wù)認識的不同，對物流服務(wù)的需求體現(xiàn)各異，物流服務(wù)企業(yè)要想招引客戶、留住客戶、進步客戶滿意度，就有必要針對性地供給多樣化服務(wù)。例如，就終究客戶而言，他所取得的價值包含了產(chǎn)品價值和物流企業(yè)供給的配送服務(wù)價值。而且，配送服務(wù)質(zhì)量的凹凸，與終究客戶是否滿意直接相關(guān)。物流企業(yè)的配送服務(wù)不只要滿意配送事務(wù)托付方的要求，還要滿意配送服務(wù)承受方的要求。因而，物流企業(yè)的客戶聯(lián)系辦理還要與終究客戶樹立親近的聯(lián)絡(luò)，開展與其的聯(lián)系經(jīng)過企業(yè)的內(nèi)部和諧，對終究客戶進行有用的辦理和服務(wù)。

xa0

2.物流企業(yè)的客戶聯(lián)系辦理更為重要。

xa0

物流企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)多為制造商、供貨商和批發(fā)商，客戶群相對安穩(wěn)，客戶聯(lián)系辦理的目標(biāo)清晰，觸摸客戶、與客戶樹立關(guān)系是企業(yè)客戶聯(lián)系辦理的首要任務(wù)。與客戶施行深層次的交流與協(xié)作，對兩邊來說意味著能夠贏取可觀的贏利。比較制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶聯(lián)系辦理工作顯得更為重要。

xa0

3.物流企業(yè)與客戶信息體系的整合程度要求高。

xa0

客戶的物流活動盡管交由物流企業(yè)完結(jié)，形式上盡管外部化，但產(chǎn)品所有權(quán)并未轉(zhuǎn)移，物流活動的情況直接影響到物流服務(wù)需求者的運營情況。物流企業(yè)與客戶在更深層次的交流與協(xié)作，不只意味著安穩(wěn)的客戶資源，也意味著更可觀的贏利空間，這些要素促進物流企業(yè)與客戶間構(gòu)成嚴密協(xié)作、相互依存的聯(lián)系。這一特殊聯(lián)系遠遠超出了一般意義上服務(wù)供方和需方領(lǐng)域，從本質(zhì)上要求物流企業(yè)信息體系與客戶的收購、倉儲、出產(chǎn)、出售、售后服務(wù)等信息體系施行整合，以便完成協(xié)同、高效的運作和辦理。

xa0

三、物流企業(yè)客戶聯(lián)系辦理的施行對策

xa0

1.加強客戶信息剖析，有用辦理客戶資源。

xa0

做好客戶信息剖析能夠更好地了解客戶。物流企業(yè)在于客戶打交道的過程中，需求搜集很多客戶信息的基礎(chǔ)上，剖析客戶的生命周期、購買行為和消費習(xí)氣、忠實度和流失率，剖析商場規(guī)模、商場前景、競賽才能等，從而施行客戶細分，剖析不同客戶的差異為企業(yè)帶來的價值差異，有助于企業(yè)擬定“1對1”營銷戰(zhàn)略，從而使企業(yè)有限的資源得到合理裝備。

xa0

2.優(yōu)化事務(wù)流程，供給高效、快捷的物流服務(wù)。

xa0

事務(wù)流程是物流企業(yè)的魂靈，聯(lián)系到對物流需求的呼應(yīng)速度、呼應(yīng)質(zhì)量和呼應(yīng)本錢等。跟著競賽的加重。物流企業(yè)有必要經(jīng)過優(yōu)化事務(wù)流程辦理來進步本身的應(yīng)變才能和適應(yīng)才能，進步為客戶供給高效、快捷的物流服務(wù)的才能。

xa0

3.進步客戶的轉(zhuǎn)化本錢，添加企業(yè)的競賽壁壘。

xa0

物流企業(yè)首要經(jīng)過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和量身定做的個性化服務(wù)招引新客戶、留住老客戶，首先占據(jù)商場份額；其次，借助于客戶互動中心與客戶堅持實時的交流，了解客戶的需求、承受和有用處理客戶投訴等，培育客戶的情感忠實，安定客戶聯(lián)系，進步美譽度和口碑效應(yīng)；再者，添加增值服務(wù)項目，使客戶發(fā)生客觀上依靠感，從而進步轉(zhuǎn)化本錢，比方，一些大型零售商不只要求物流企業(yè)配送產(chǎn)品，還要求轉(zhuǎn)移貨品上架、理貨、進行二次包裝等，正如一超市司理所說：“我不期望看到在顧客走進購物區(qū)時，我的職工卻在庫房里給促銷產(chǎn)品貼膠條。”而關(guān)于一些中小企業(yè)能夠協(xié)助融通資金，讓其從中實在得到物質(zhì)利益。

xa0

4.添加信息化出資，加強信息化建造。

xa0

CRM體系作為物流企業(yè)整個使用體系的一個子體系，其運轉(zhuǎn)不只依靠于企業(yè)內(nèi)部的信息化建造，還要與供給鏈的重要成員企業(yè)進行信息體系整合。一起，要加大物流信息化設(shè)備的出資力度，使其運用到詳細的日常作業(yè)中；可是，物流企業(yè)施行客戶聯(lián)系辦理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業(yè)要想有用進步客戶聯(lián)系辦理水平，只要加強訓(xùn)練，增強全員信息化認識和運用信息技能的才能。物流企業(yè)要想在瞬息萬變的商場環(huán)境中立于不敗之地，依托商場細分供給差別化服務(wù)招引客戶會因為被競賽對手仿制越來越失掉優(yōu)勢，企業(yè)只要經(jīng)過引進“以客戶為中心”的現(xiàn)代化的辦理思維和以CRM為代表的先進計算機辦理體系，有用地整合企業(yè)表里信息資源，活躍開展與客戶長時間的互利聯(lián)系，從情感上留住客戶。

http://www.guestlion.cn/wuliuwenda/114303.html 物流客戶關(guān)系辦理現(xiàn)狀剖析