客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企業通過建立和維護與客戶之間的良好關系，以實現長期的合作和共贏。隨著信息技術的發展和互聯網的普及，CRM在企業管理中扮演著越來越重要的角色。本文將對客戶關系管理的相關文獻進行綜述。

首先，客戶關系管理的定義和特點是研究的重點之一。許多學者對CRM的定義進行了探討，其中一種常見的定義是“CRM是一種通過有效地管理和整合企業內外部資源，以滿足客戶需求并提高客戶滿意度的戰略性方法”。此外，CRM的特點包括：客戶導向、全員參與、信息共享、個性化服務等。

其次，客戶關系管理的實施和應用也是研究的熱點之一。研究者們通過案例分析和實證研究，探討了CRM在不同行業和企業中的應用情況。例如，在零售業中，CRM可以通過建立會員制度和個性化推薦等方式，提高客戶忠誠度和購買頻率。在金融業中，CRM可以通過客戶分類和定制化產品等方式，提高客戶滿意度和業務增長。

http://www.guestlion.cn/baike/161110.html 客戶關系管理文獻綜述